Principais mudanças trazidas pelo novo decreto que dispõe sobre diretrizes e normas no Serviço de Atendimento ao Consumidor

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Foi publicado no dia 05 de abril de 2022 o Decreto nº 11.034/2022, que estabelece as normas e diretrizes sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor, revogando a norma anterior (Decreto nº 6.523/2008).

Essas mudanças foram necessárias em razão da necessidade de modernização nos canais e formas de atendimento dos SAC. Tal carência ficou visível principalmente durante a pandemia do Covid-19 em que diversos consumidores tiveram dificuldades para acessar os canais de atendimento e obter respostas conclusivas.

Relacionamos aqui as principais mudanças desse novo Decreto:

  • Implementação de ferramenta de acompanhamento: A Secretaria Nacional do Consumidor da Justiça e Segurança Pública desenvolverá uma metodologia e ferramenta para acompanhar a efetividade nos atendimentos do SAC em que serão considerados alguns parâmetros de medição: quantidade de reclamações, taxa de resolução das demandas sob a ótica do consumidor, índice de reclamações junto aos órgãos de defesa do consumidor (SINDEC, Consumidor.Gov ou outra plataforma).
  • Disponibilização de canais de atendimentos alternativos: O acesso ao SAC continua sendo gratuito, porém as empresas e fornecedores deverão disponibilizar além do canal de atendimento telefônico gratuito, outras opções integradas, como por exemplo, canais digitais (chat, e-mail, aplicativos) ou lojas físicas. É imprescindível que as empresas e fornecedores divulguem amplamente aos consumidores as opções de acessos aos diversos canais de atendimento. Além disso, o consumidor, poderá acompanhar o andamento de suas demandas por qualquer um dos canais de atendimentos integrados. Essa alteração é uma primeira movimentação para o que conhecemos como omnichannel que é uma atuação de forma integrada com o objetivo de estreitar a relação entre o online (compra pela internet ou aplicativo) e offline (loja física).
  • Atendimento telefônico por humanos: No novo decreto o horário de atendimento telefônico por humano não pode ser inferior a 8 (oito) horas diárias. Caso seja constatado pela Secretaria Nacional do Consumidor da Justiça e Segurança Pública a baixa efetividade dos SAC de determinadas empresas ou fornecedores, ela poderá estabelecer horário de atendimento telefônico por humano superior a 8 (oito) horas diárias.
  • Atendimento mais inclusivo: O novo decreto procura dar mais assistência às pessoas com deficiência que, segundo a SENACON ainda não estão amplamente amparadas no mercado de consumo. Sendo assim, é obrigatória a acessibilidade em canais do SAC mantidos pelas empresas e fornecedores para uso da pessoa com deficiência garantindo o acesso pleno no atendimento de suas demandas.
  • Prazo de resposta da reclamação e qualidade de resposta: As demandas serão respondidas no prazo de até 7 (sete) dias corridos a contar do seu registro, sendo que as respostas deverão ser claras, objetivas e conclusivas, abordando todos os pontos questionados ou pontuados pelo consumidor. No caso de órgãos ou entidades reguladoras competentes, estes poderão estabelecer, no setor regulado, o prazo para resolução das demandas no SAC.
  • Adequação e concordância à Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD): Os dados pessoais do consumidor serão coletados, armazenados, tratados, transferidos e utilizados exclusivamente nos termos da Lei nº 13.709/18. Ademais, os dados poderão ser compartilhados com os órgãos ou entidades reguladoras competentes nos termos do Decreto nº 10.046/2019.

O Decreto 11.034/2022 entra em vigor 180 (cento e oitenta) dias após a data de sua publicação e durante esse período fica o alerta para que as empresas e fornecedores façam uma revisão no atendimento oferecido pelo SAC e se adequem às novas mudanças.

É perceptível que a ideia principal do novo decreto vai de encontro com as novas movimentações do mercado de consumo para que haja um relacionamento harmônico das empresas e fornecedores com o consumidor, buscando uma excelência no atendimento com a finalidade de evitar aplicação de multas ou excessiva judicialização em decorrência de consumidores insatisfeitos com o atendimento.

Erica Hiromi, head da área de Direito do Consumidor no S&S.

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