Todos nós temos nos deparado, reiteradamente, com a expressão Customer Experience (CX) e talvez muitos não saibam exatamente de quê se trata essa estratégia adotada por muitas empresas nos dias atuais, na chamada “Era do Cliente”.
O foco da Customer Experience (CX) ou Experiência do Cliente, é fornecer ao consumidor uma experiência de consumo mais qualificada, em todas as plataformas e canais de atendimento.
Ou seja, o objetivo é que, ao final da experiência, o consumidor tenha ótimas impressões sobre o atendimento, os produtos, os serviços, enfim, sobre toda a experiência envolvida no relacionamento com a empresa.
As empresas perceberam que não bastava apenas vender os seus produtos ou serviços, com preços atrativos em relação à concorrência, para se destacarem no mercado.
Nos últimos anos, as redes sociais deram maior empoderamento ao consumidor em relação às marcas e produtos do mercado. De fato, a dinâmica de troca de informações, reclamações e o compartilhamento em real time dos problemas sofridos ou expectativas frustradas com produtos e serviços, obrigaram as empresas a se reinventarem a cada dia para restabelecerem e estreitarem o relacionamento com seus consumidores.
Quando solicitamos um serviço de transporte por aplicativo e, ao entrarmos no veículo nos deparamos com um motorista atencioso que nos oferece água, balas ou nos pergunta se a música está agradável, ou ainda, quando fazemos compras on line e,por sermos um cliente conhecido na plataforma, conseguimos descontos atrativos nos produtos ou ganhamos o frete grátis, ou seja, sempre que temos a oportunidade de vivenciar uma excelente experiência de consumo, do começo ao fim, temos aí conceito de Customer Experience (CX) funcionando.
E resta claro que uma excelente experiência de consumo desencadeia uma série de benefícios para as empresas e suas marcas.
Assim, podemos dizer que o objetivo da Consumer Experience (CX) é proporcionar ao cliente ótimas impressões para que este propague a boa reputação da marca ou da empresa e ao mesmo tempo se mantenha fiel e engajado.
Numa recente pesquisa realizada pela Bain & Company, foi perguntado a diversas empresas como elas se classificavam na experiência que proporcionavam ao cliente e estas apontaram índices de 80% de satisfação na entrega, com excelência no atendimento.
Contudo, ao realizar a mesma pesquisa com os consumidores dessas empresas, o resultado foi de que apenas 8% concordavam que a empresa lhes proporcionava boas experiências.
O resultado dessa pesquisa deixou claro que muitas empresas não conhecem as necessidades de seus consumidores, o que as fragiliza nessa relação e, consequentemente contribui para altos índices de reclamações nos canais de atendimento e junto aos Órgãos de Proteção e Defesa do Consumidor.
Um dos grandes erros de algumas empresas é limitarem o relacionamento com seus clientes à um atendimento reativo, ou seja, ao atendimento das reclamações.
Na verdade, o sucesso vem quando tais empresas passam a ter uma atitude proativa ao lidar com as reclamações de seus clientes, ou seja, ao torarem ciência do problema sinalizado pelo consumidor, trabalham nas medidas corretivas e conduzem a questão de forma cuidadosa e personalíssima, com agilidade e atenção até a conclusão.
Alguns pontos podem ser acrescidos ao Consumer Experience (CX) para potencializar a satisfação dos clientes, como por exemplo: implementar ferramentas que permitam mapear as suas necessidades e frustrações; melhorar o atendimento via meios digitais em toda a esteira de relacionamento, desde a facilidade na compra pelo site até o acesso aos canais de atendimento e suporte; evitar a burocracia no atendimento e na resolução dos problemas, que sempre exaurem o consumidor.
As empresas estão entendendo que para conquistar e, sobretudo manter os seus clientes é preciso proporcionar algo mais, ou seja, algo além da venda com preços atrativos.
É necessário abraçar essa mudança de mindset, desenvolvendo um olhar de costumer-centric (cliente no centro), pois ao proporcionar a esse cliente uma ótima experiência, a fidelização será uma consequência natural na relação de consumo, além da elevação da marca e da imagem da empresa junto ao seu mercado de consumo de um modo geral.
No mês em que o Código de Defesa do Consumidor completou 30 anos de existência, é importante abordarmos os caminhos que o mercado tem trilhado para disseminar uma cultura de excelência no relacionamento com o consumidor, o que significa dizer, atuar de forma harmônica e evitar a excessiva judicialização de demandas simples e banais, geradas por consumidores insatisfeitos e não atendidos.
Erica Hiromi, nossa especialista em direito digital.
