{"id":786,"date":"2018-09-26T11:38:10","date_gmt":"2018-09-26T14:38:10","guid":{"rendered":"https:\/\/wordpress-471455-1551713.cloudwaysapps.com\/?p=786"},"modified":"2020-10-26T12:44:05","modified_gmt":"2020-10-26T15:44:05","slug":"a-revolucao-tecnologica-e-as-relacoes-de-consumo","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.santosesantana.com.br\/en\/a-revolucao-tecnologica-e-as-relacoes-de-consumo\/","title":{"rendered":"A revolu\u00e7\u00e3o tecnol\u00f3gica e as rela\u00e7\u00f5es de consumo"},"content":{"rendered":"
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Fonte: O Estado de S. Paulo, dia 26\/6\/2018. Link<\/a><\/em><\/p>

Sofia Rezende \u00e9 advogada, head da \u00e1rea de Rela\u00e7\u00f5es de Consumo do Santos & Santana Advogados.<\/em><\/p>

No m\u00eas em que o C\u00f3digo de Defesa do Consumidor celebra 28 anos, destacamos o amadurecimento ocorrido no per\u00edodo, principalmente no que tange \u00e0s rela\u00e7\u00f5es entre empresas e consumidores.<\/span><\/p>

A tecnologia expandiu os canais de relacionamento dos consumidores com as empresas e contribuiu com o desenvolvimento de uma estrutura p\u00fablica mais robusta, apta a harmonizar as rela\u00e7\u00f5es pactuadas e a fiscalizar eventuais abusos.<\/span><\/p>

O avan\u00e7o tecnol\u00f3gico ampliou as possibilidades de consumo e hoje compramos produtos e servi\u00e7os atrav\u00e9s de aplicativos, marketplaces e at\u00e9 mesmo por meio de an\u00fancios quando acessamos nossos e-mails e redes sociais.<\/span><\/p>

Da mesma forma, contamos com diversos canais de atendimento junto \u00e0s empresas para solucionarmos nossos problemas de consumo. \u00c9 muito comum utilizarmos as plataformas de autoatendimento, redes sociais, chats, al\u00e9m de contatos telef\u00f4nicos e via WhatsApp para dirimirmos as nossas demandas com a m\u00e1xima celeridade e menor esfor\u00e7o.<\/span><\/p>

A internet e as redes sociais inovaram a maneira de consumir e, se por um lado fronteiras f\u00edsicas e culturais foram quebradas, por outro lado um consumidor mais consciente, exigente e fiscalizador emergiu dessa mudan\u00e7a.<\/span><\/p>

Nos \u00faltimos tempos houve uma verdadeira revolu\u00e7\u00e3o nos processos de relacionamento das empresas com seus clientes. Elas tiveram que se reinventar para manterem-se aderentes \u00e0s inova\u00e7\u00f5es tecnol\u00f3gicas e para atingirem a expectativa de atendimento dos consumidores, quando estes t\u00eam problemas com a marca.<\/span><\/p>

N\u00e3o obstante a multiplicidade de canais de relacionamento e a sens\u00edvel melhoria nos servi\u00e7os de relacionamento, fidelizar o cliente permanece sendo um desafio para as empresas e ainda h\u00e1 consumidores que abandonam as marcas em virtude de experi\u00eancias ruins, em especial no p\u00f3s-venda.<\/span><\/p>

A desconex\u00e3o de informa\u00e7\u00f5es entre os canais de atendimento ainda \u00e9 um dos grandes motores de insatisfa\u00e7\u00e3o, pois o consumidor tem a expectativa de que todos os atendentes tenham f\u00e1cil acesso ao seu hist\u00f3rico e conhecimento dos problemas relatados anteriormente.<\/span><\/p>

Nos casos em que a rela\u00e7\u00e3o fica desgastada, o consumidor conta com o apoio de uma s\u00f3lida estrutura p\u00fablica, composta por diversos \u00d3rg\u00e3os de Defesa do Consumidor, como os Procon\u2019s Estaduais e Municipais, Minist\u00e9rio P\u00fablico, Defensorias P\u00fablicas e demais entidades que integram o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC).<\/span><\/p>

\u00c0 exemplo da evolu\u00e7\u00e3o ocorrida no setor privado, houve melhorias sens\u00edveis nos servi\u00e7os p\u00fablicos prestados ao consumidor para solu\u00e7\u00e3o de conflitos. A implementa\u00e7\u00e3o de plataformas on-line para registro das reclama\u00e7\u00f5es e media\u00e7\u00e3o do \u00d3rg\u00e3o, junto \u00e0s empresas, facilitou a vida dos consumidores e contribuiu para a resolu\u00e7\u00e3o das reclama\u00e7\u00f5es de forma r\u00e1pida e desburocratizada.<\/span><\/p>

Al\u00e9m disso, as diversas plataformas fornecidas pelos servi\u00e7os p\u00fablicos de defesa do consumidor, t\u00eam gerado dados relevantes sobre os principais problemas enfrentados pelos consumidores, os quais s\u00e3o disponibilizados \u00e0 sociedade e \u00e0s empresas, permitindo a melhoria cont\u00ednua e o aperfei\u00e7oamento das rela\u00e7\u00f5es.<\/span><\/p>

Definitivamente, os consumidores de hoje possuem maior acesso \u00e0s informa\u00e7\u00f5es sobre as empresas, contando tamb\u00e9m com sites privados de reclama\u00e7\u00f5es, que s\u00e3o fonte de consultas antes destes adquirirem um produto ou servi\u00e7o.<\/span><\/p>

Podemos dizer que a internet trouxe desburocratiza\u00e7\u00e3o para formula\u00e7\u00e3o de queixas pelo consumidor e a possibilidade deste compartilhar suas experi\u00eancias, sendo um dos principais pontos de partida para que as empresas aprimorem suas pol\u00edticas de venda e relacionamento.<\/span><\/p>

Buscando minimizar o n\u00famero de reclama\u00e7\u00f5es e de demandas nas esferas administrativa e judicial, as empresas t\u00eam colocado o consumidor no foco de suas a\u00e7\u00f5es e buscado melhorar n\u00e3o apenas os produtos e servi\u00e7os, mas tamb\u00e9m a experi\u00eancia de seus clientes.<\/span><\/p>

Prover um atendimento humano e eficiente, aprender com os erros buscando atua\u00e7\u00f5es preventivas, al\u00e9m de assumir compromissos com seus consumidores, s\u00e3o novas posturas adotadas pelas empresas, que t\u00eam sido fomentadas pelo C\u00f3digo de Defesa do Consumido (CDC) ao longo dos anos.<\/span><\/p>

Sem d\u00favidas, nestes 28 anos de exist\u00eancia o C\u00f3digo de Defesa do Consumido (CDC) mudou a atitude de cidad\u00e3os e empresas, trazendo mais equil\u00edbrio e responsabilidade \u00e0s rela\u00e7\u00f5es de consumo.<\/span><\/p>\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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