{"id":698,"date":"2020-10-05T11:48:00","date_gmt":"2020-10-05T14:48:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.santosesantana.com.br\/?p=698"},"modified":"2020-10-22T08:39:22","modified_gmt":"2020-10-22T11:39:22","slug":"customer-experience-cx-a-nova-estrategia-utilizada-para-proporcionar-ao-cliente-a-melhor-experiencia","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.santosesantana.com.br\/en\/customer-experience-cx-a-nova-estrategia-utilizada-para-proporcionar-ao-cliente-a-melhor-experiencia\/","title":{"rendered":"Customer Experience (CX): a nova estrat\u00e9gia utilizada para proporcionar ao cliente a melhor experi\u00eancia"},"content":{"rendered":"
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Todos n\u00f3s temos nos deparado, reiteradamente, com a express\u00e3o\u00a0Customer Experience<\/em>\u00a0(CX) e talvez muitos n\u00e3o saibam exatamente de qu\u00ea se trata essa estrat\u00e9gia adotada por muitas empresas nos dias atuais, na chamada \u201cEra do Cliente\u201d.<\/p>

O foco da\u00a0Customer Experience<\/em>\u00a0(CX) ou Experi\u00eancia do Cliente, \u00e9 fornecer ao consumidor uma experi\u00eancia de consumo mais qualificada, em todas as plataformas e canais de atendimento.<\/p>

Ou seja, o objetivo \u00e9 que, ao final da experi\u00eancia, o consumidor tenha \u00f3timas impress\u00f5es sobre o atendimento, os produtos, os servi\u00e7os, enfim, sobre toda a experi\u00eancia envolvida no relacionamento com a empresa.<\/p>

As empresas perceberam que n\u00e3o bastava apenas vender os seus produtos ou servi\u00e7os, com pre\u00e7os atrativos em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 concorr\u00eancia, para se destacarem no mercado.<\/p>

Nos \u00faltimos anos, as redes sociais deram maior empoderamento ao consumidor em rela\u00e7\u00e3o \u00e0s marcas e produtos do mercado. De fato, a din\u00e2mica de troca de informa\u00e7\u00f5es, reclama\u00e7\u00f5es e o compartilhamento em\u00a0real time\u00a0<\/em>dos problemas sofridos ou expectativas frustradas com produtos e servi\u00e7os, obrigaram as empresas a se reinventarem a cada dia para restabelecerem e estreitarem o relacionamento com seus consumidores.<\/p>

Quando solicitamos um servi\u00e7o de transporte por aplicativo e, ao entrarmos no ve\u00edculo nos deparamos com um motorista atencioso que nos oferece \u00e1gua, balas ou nos pergunta se a m\u00fasica est\u00e1 agrad\u00e1vel, ou ainda, quando fazemos compras\u00a0on line\u00a0<\/em>e,por sermos um cliente conhecido na plataforma, conseguimos descontos atrativos nos produtos ou ganhamos o \u00a0frete gr\u00e1tis, ou seja, sempre que temos a oportunidade de vivenciar uma excelente experi\u00eancia de consumo, do come\u00e7o ao fim, temos a\u00ed conceito de\u00a0Customer Experience<\/em>\u00a0(CX) funcionando.<\/p>

E resta claro que uma excelente experi\u00eancia de consumo desencadeia uma s\u00e9rie de benef\u00edcios para as empresas e suas marcas.<\/p>

Assim, podemos dizer que o objetivo da\u00a0Consumer Experience<\/em>\u00a0(CX) \u00e9 proporcionar ao cliente \u00f3timas impress\u00f5es para que este propague a boa reputa\u00e7\u00e3o da marca ou da empresa e ao mesmo tempo se mantenha fiel e engajado.<\/p>

Numa recente pesquisa realizada pela\u00a0Bain & Company<\/a>, foi perguntado a diversas empresas como elas se classificavam na experi\u00eancia que proporcionavam ao cliente e estas apontaram \u00edndices de 80% de satisfa\u00e7\u00e3o na entrega, com excel\u00eancia no atendimento.<\/p>

Contudo, ao realizar a mesma pesquisa com os consumidores dessas empresas, o resultado foi de que apenas 8% concordavam que a empresa lhes proporcionava boas experi\u00eancias.<\/p>

O resultado dessa pesquisa deixou claro que muitas empresas n\u00e3o conhecem as necessidades de seus consumidores, o que as fragiliza nessa rela\u00e7\u00e3o e, consequentemente contribui para altos \u00edndices de reclama\u00e7\u00f5es nos canais de atendimento e junto aos \u00d3rg\u00e3os de Prote\u00e7\u00e3o e Defesa do Consumidor.<\/p>

Um dos grandes erros de algumas empresas \u00e9 limitarem o relacionamento com seus clientes \u00e0 um atendimento reativo, ou seja, ao atendimento das reclama\u00e7\u00f5es.<\/p>

Na verdade, o sucesso vem quando tais empresas passam a ter uma atitude proativa ao lidar com as reclama\u00e7\u00f5es de seus clientes, ou seja, ao torarem ci\u00eancia do problema sinalizado pelo consumidor, trabalham nas medidas corretivas e conduzem a quest\u00e3o de forma cuidadosa e personal\u00edssima, com agilidade e aten\u00e7\u00e3o at\u00e9 a conclus\u00e3o.<\/p>

Alguns pontos podem ser acrescidos ao\u00a0Consumer Experience<\/em>\u00a0(CX) para potencializar a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes, como por exemplo: implementar ferramentas que permitam mapear as suas necessidades e frustra\u00e7\u00f5es; melhorar o atendimento via meios digitais em toda a esteira de relacionamento, desde a facilidade na compra pelo\u00a0site<\/em>\u00a0at\u00e9 o acesso aos canais de atendimento e suporte; evitar a burocracia no atendimento e na resolu\u00e7\u00e3o dos problemas, que sempre exaurem o consumidor.<\/p>

As empresas est\u00e3o entendendo que para conquistar e, sobretudo manter os seus clientes \u00e9 preciso proporcionar algo mais, ou seja, algo al\u00e9m da venda com pre\u00e7os atrativos.<\/p>

\u00c9 necess\u00e1rio abra\u00e7ar essa mudan\u00e7a de\u00a0mindse<\/em>t, desenvolvendo um olhar de costumer-centric\u00a0<\/em>(cliente no centro), pois ao proporcionar a esse cliente uma \u00f3tima experi\u00eancia, a fideliza\u00e7\u00e3o ser\u00e1 uma consequ\u00eancia natural na rela\u00e7\u00e3o de consumo, al\u00e9m da eleva\u00e7\u00e3o da marca e da imagem da empresa junto ao seu mercado de consumo de um modo geral.<\/p>

No m\u00eas em que o C\u00f3digo de Defesa do Consumidor completou 30 anos de exist\u00eancia, \u00e9 importante abordarmos os caminhos que o mercado tem trilhado para disseminar uma cultura de excel\u00eancia no relacionamento com o consumidor, \u00a0o que significa dizer, atuar de forma harm\u00f4nica e evitar a excessiva judicializa\u00e7\u00e3o de demandas simples e banais, geradas por consumidores insatisfeitos e n\u00e3o atendidos.<\/p>

Erica Hiromi<\/em><\/strong>, nossa especialista em direito digital.<\/p>\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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