{"id":2976,"date":"2022-04-07T20:03:50","date_gmt":"2022-04-07T23:03:50","guid":{"rendered":"https:\/\/www.santosesantana.com.br\/?p=2976"},"modified":"2022-04-07T20:03:51","modified_gmt":"2022-04-07T23:03:51","slug":"principais-mudancas-trazidas-pelo-novo-decreto-que-dispoe-sobre-diretrizes-e-normas-no-servico-de-atendimento-ao-consumidor","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.santosesantana.com.br\/en\/principais-mudancas-trazidas-pelo-novo-decreto-que-dispoe-sobre-diretrizes-e-normas-no-servico-de-atendimento-ao-consumidor\/","title":{"rendered":"Principais mudan\u00e7as trazidas pelo novo decreto que disp\u00f5e sobre diretrizes e normas no Servi\u00e7o de Atendimento ao Consumidor"},"content":{"rendered":"<p>Foi publicado no dia 05 de abril de 2022 o Decreto n\u00ba 11.034\/2022, que estabelece as normas e diretrizes sobre o Servi\u00e7o de Atendimento ao Consumidor, revogando a norma anterior (Decreto n\u00ba 6.523\/2008).<\/p>\n\n\n\n<p>Essas mudan\u00e7as foram necess\u00e1rias em raz\u00e3o da necessidade de moderniza\u00e7\u00e3o nos canais e formas de atendimento dos SAC. Tal car\u00eancia ficou vis\u00edvel principalmente durante a pandemia do Covid-19 em que diversos consumidores tiveram dificuldades para acessar os canais de atendimento e obter respostas conclusivas.<\/p>\n\n\n\n<p>Relacionamos aqui as principais mudan\u00e7as desse novo Decreto:<\/p>\n\n\n\n<ul><li><strong>Implementa\u00e7\u00e3o de ferramenta de acompanhamento:<\/strong> A Secretaria Nacional do Consumidor da Justi\u00e7a e Seguran\u00e7a P\u00fablica desenvolver\u00e1 uma metodologia e ferramenta para acompanhar a efetividade nos atendimentos do SAC em que ser\u00e3o considerados alguns par\u00e2metros de medi\u00e7\u00e3o: quantidade de reclama\u00e7\u00f5es, taxa de resolu\u00e7\u00e3o das demandas sob a \u00f3tica do consumidor, \u00edndice de reclama\u00e7\u00f5es junto aos \u00f3rg\u00e3os de defesa do consumidor (SINDEC, Consumidor.Gov ou outra plataforma).<\/li><li><strong>Disponibiliza\u00e7\u00e3o de canais de atendimentos alternativos:<\/strong> O acesso ao SAC continua sendo gratuito, por\u00e9m as empresas e fornecedores dever\u00e3o disponibilizar al\u00e9m do canal de atendimento telef\u00f4nico gratuito, outras op\u00e7\u00f5es integradas, como por exemplo, canais digitais (chat, e-mail, aplicativos) ou lojas f\u00edsicas. \u00c9 imprescind\u00edvel que as empresas e fornecedores divulguem amplamente aos consumidores as op\u00e7\u00f5es de acessos aos diversos canais de atendimento. Al\u00e9m disso, o consumidor, poder\u00e1 acompanhar o andamento de suas demandas por qualquer um dos canais de atendimentos integrados.                                                        Essa altera\u00e7\u00e3o \u00e9 uma primeira movimenta\u00e7\u00e3o para o que conhecemos como omnichannel que \u00e9 uma atua\u00e7\u00e3o de forma integrada com o objetivo de estreitar a rela\u00e7\u00e3o entre o online (compra pela internet ou aplicativo) e offline (loja f\u00edsica).<\/li><li><strong>Atendimento telef\u00f4nico por humanos:<\/strong> No novo decreto o hor\u00e1rio de atendimento telef\u00f4nico por humano n\u00e3o pode ser inferior a 8 (oito) horas di\u00e1rias. Caso seja constatado pela Secretaria Nacional do Consumidor da Justi\u00e7a e Seguran\u00e7a P\u00fablica a baixa efetividade dos SAC de determinadas empresas ou fornecedores, ela poder\u00e1 estabelecer hor\u00e1rio de atendimento telef\u00f4nico por humano superior a 8 (oito) horas di\u00e1rias.<\/li><li><strong>Atendimento mais inclusivo:<\/strong> O novo decreto procura dar mais assist\u00eancia \u00e0s pessoas com defici\u00eancia que, segundo a SENACON ainda n\u00e3o est\u00e3o amplamente amparadas no mercado de consumo. Sendo assim, \u00e9 obrigat\u00f3ria a acessibilidade em canais do SAC mantidos pelas empresas e fornecedores para uso da pessoa com defici\u00eancia garantindo o acesso pleno no atendimento de suas demandas.<\/li><li><strong>Prazo de resposta da reclama\u00e7\u00e3o e qualidade de resposta:<\/strong> As demandas ser\u00e3o respondidas no prazo de at\u00e9 7 (sete) dias corridos a contar do seu registro, sendo que as respostas dever\u00e3o ser claras, objetivas e conclusivas, abordando todos os pontos questionados ou pontuados pelo consumidor.                                                                               No caso de \u00f3rg\u00e3os ou entidades reguladoras competentes, estes poder\u00e3o estabelecer, no setor regulado, o prazo para resolu\u00e7\u00e3o das demandas no SAC.<\/li><li><strong>Adequa\u00e7\u00e3o e concord\u00e2ncia \u00e0 Lei Geral de Prote\u00e7\u00e3o de Dados (LGPD):<\/strong> Os dados pessoais do consumidor ser\u00e3o coletados, armazenados, tratados, transferidos e utilizados exclusivamente nos termos da Lei n\u00ba 13.709\/18. Ademais, os dados poder\u00e3o ser compartilhados com os \u00f3rg\u00e3os ou entidades reguladoras competentes nos termos do Decreto n\u00ba 10.046\/2019.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>O Decreto 11.034\/2022 entra em vigor 180 (cento e oitenta) dias ap\u00f3s a data de sua publica\u00e7\u00e3o e durante esse per\u00edodo fica o alerta para que as empresas e fornecedores fa\u00e7am uma revis\u00e3o no atendimento oferecido pelo SAC e se adequem \u00e0s novas mudan\u00e7as.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 percept\u00edvel que a ideia principal do novo decreto vai de encontro com as novas movimenta\u00e7\u00f5es do mercado de consumo para que haja um relacionamento harm\u00f4nico das empresas e fornecedores com o consumidor, buscando uma excel\u00eancia no atendimento com a finalidade de evitar aplica\u00e7\u00e3o de multas ou excessiva judicializa\u00e7\u00e3o em decorr\u00eancia de consumidores insatisfeitos com o atendimento.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Erica Hiromi,<\/strong> head da \u00e1rea de Direito do Consumidor no S&amp;S. <\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/company\/santosesantanaadv\/?viewAsMember=true\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Follow S&amp;S on LinkedIn<\/a><\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Foi publicado no dia 05 de abril de 2022 o Decreto n\u00ba 11.034\/2022, que estabelece as normas e diretrizes sobre o Servi\u00e7o de Atendimento ao Consumidor, revogando a norma anterior (Decreto n\u00ba 6.523\/2008). 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